高端手机之战,本质上是“服务之战”

摘 要

  小雷还记得,在小时候“手机”是一个稀罕东西,当时家里长辈买了一台直板手机宝贝的不得了,拿在手里小心翼翼。这种心态固然有些夸张,但根本原因是手机在当时是耐用品,买回

小雷还记得,在小时候“手机”是一个稀罕东西,当时家里长辈买了一台直板手机宝贝的不得了,拿在手里小心翼翼。这种心态固然有些夸张,但根本原因是手机在当时是耐用品,买回来就意味着很长一段时间都不会换,要好好保管;而另一方面也和价值有关,一台手机上千块钱,在2000年前后的确称得上“价值不菲”。




在随后很长一段时间里,手机开始成为消费品,追求代代换新成为一种潮流。直到最近两年,受各种因素影响,智能手机的消费趋势逐渐回归理性,消费者手中每一代产品的使用周期正在延长。Counterpoint Research 研究副总监 Ethan Qi 近日在接受采访时表示,智能手机换机周期已经进一步延长至31个月。此外,智能手机的售价也在不断上涨,5000元、7000元高端机型集中上线,万元以上机型也数见不鲜。




这些信息都指向一个全新的行业变化:消费者购买手机不再是“冲动消费”,而是需要货比三家、细细打算。同时,消费者会尤其注意“长期利益”,除了功能、性能和品牌之外,还会考虑质量是否可靠、售后服务是否优质。




眼看行业中出现的变化,企业们也快速作出反应,比如说三星和京东。近日,三星正式在国内推出第四代Galaxy Z系列折叠屏产品,并联手京东推出了“焕新服务全家桶”,消费者只要在京东上购买三星Galaxy Z Fold/Flip第四代新品就能限时获赠该服务,最低可享受0元更换屏幕、中框等零部件的权益。




(图片来源:三星京东自营官方旗舰店详情页)




显然,新的竞争形势正在迫使智能手机市场竞争重点发生变化,准确说是从过去“拼参数”、“拼硬件”变成现在的“拼体验”、“拼服务”。而零售渠道作为智能手机生命周期中重要的一环,手机厂商与之在售后体验上持续合作必然会变成行业的新常态。




京东“焕新服务全家桶”:一次满足两个愿望



日常使用中我们的手机很难保证不会遇到“意外”,出现屏幕磕碰、电池续航能力下降时,不少用户也会希望厂商能够提供售后。针对这种情况,经过多年发展,行业已经形成了一套非常完善的售后制度。




一般情况下,手机的屏幕、边框、后壳和电池等部件出现问题都可以申请维修,但这个过程免不了产生费用,很多消费者会选择忍到下次换机。




当然,线上平台也会提供一些类似于保险的服务,只要收取一定的费用就能获得一定次数的免费更换/维修机会,也算是售后服务的一种延伸。然而,当京东“焕新服务全家桶”出炉后,消费者的体验将会获得再一次升级。具体来说,京东“焕新服务全家桶”是购买三星折叠屏新机的用户,在一定时间周期内,可以最低0元更换屏幕、中框、电池及后盖,支持三星新品及以往多款机型使用,值得注意的是,该服务除购机者本人使用外,朋友、家人也可使用,无论新机还是旧机使用,都非常超值。




毫不夸张地说,“焕新服务全家桶”的出现将会改变我们过去对手机售后服务的“惯性思维”。




原因其一,基于“焕新服务全家桶”,维修智能手机的成本大幅度下降。常规的售后规则中屏幕、后盖等零部件的更换成本不菲,而电池、中框这些部位也是“事故多发”的地方,很多用户选择给手机戴上保护壳、贴上钢化膜,但客观上这样也让手机本身的设计、手感化为乌有。




好在,有了京东“焕新服务全家桶”,使用智能手机(尤其是高端智能手机)终于不必“提心吊胆”了。根据京东介绍,如果三星手机屏幕出现了划痕、边框出现了磕碰和类似情况,最低0元就可以进行更换屏幕、中框等部件,使其恢复如新。




(图片来源:三星京东自营官方旗舰店详情页)




要知道,以三星Galaxy Z Fold3为例,更换屏幕的价格是4400元,而通过“焕新服务全家桶”只需要299元,非常超值。




(图片来源:三星京东自营官方旗舰店详情页)




换言之,在“焕新服务全家桶”覆盖范围内,手机局部零件的维护费用将大幅下降,再加上这项服务本身就是购机附赠,站在消费者角度,个人认为这项服务体验很不错。




其二,“焕新服务全家桶”相较于传统售后服务的改变,还体现在覆盖范围上。而覆盖范围的变化也体现在两个部分,一个是深度,一个是广度。




深度体现在该服务不局限于这次购买的新机,家中的老款三星手机,如Galaxy Note系列手机、S系列手机和前代的Z系列折叠屏手机(只要不是年限太老)都能享受299元、199元甚至是0元更换关键部件的机会,“买新机给老手机送售后”的操作,放在行业中真是首次。




其次,“广度”体现在用户关系上,比如说小雷买了手机获得了服务,这时候不光是小雷自己,家人、朋友也可以在规则范围内得到服务覆盖,换言之小雷的爸爸妈妈如果也在用三星手机(有机型限制),也能通过小雷以最低0元的价格实现个别零部件的换新。




(图片来源:三星京东自营官方旗舰店详情页)




显然,随着这一横一纵两个坐标轴的覆盖面变得空前广阔,“焕新服务全家桶”的价值也被凸显。机型支持向下兼容、使用群体的延伸覆盖,这不光让焕新服务显得更加超值,更突破了我们对售后服务“一人一机”的传统认知。




对于用户来说,京东的这项服务让购机更有安全感,选购新手机自然更愿意首选京东。另一方面,京东和三星的这场合作,也是为行业中其他的手机厂商做“示范”,让他们看到了在换机周期拉长、存量竞争越发激烈等诸多不利因素下的竞争中,如何找到新的立足点。




“服务”是京东的长板,以后更要成为手机厂商的长板



在手机市场的下半场竞争中,关键词是“服务”。“智能手机硬件同质化”等讨论已经是陈腔滥调,但也是不争的事实,而在如此困境中想要找到增量,很多厂商都不约而同地想到“服务”。而作为国内最主要的手机线上零售商,小雷相信京东也一定在思考着,到底能为合作伙伴们做些什么事情。从上述分析来看,京东强有力的手牌是“服务”。




和京东达成合作的三星,已经在售后服务上相较其他品牌拥有明显的体验优势,“焕新服务全家桶”带来的成本优势、覆盖面优势让其他品牌、渠道原有的服务体系失色,这是不是在客观上,也为三星手机带来了竞争优势?我想答案是肯定的。




在以服务软实力为竞争重点的今天,京东“焕新服务全家桶”显然能够成为助推智能手机品牌增长的强有力支撑。




既然说到“服务的完善”,那么肯定是立体的、全方位的,也就是说手机厂商既要完善线下渠道的服务体验,也要完善线上渠道的服务体验。因此,京东推出“焕新服务全家桶”实际上也是在补足智能手机在线上零售渠道的服务短板,为消费者提供更好的换机体验。




在存量市场中我们经常能听到“长期主义”,而通过“焕新服务全家桶”来提升售后体验,对手机厂商来说自然也是一种“长期主义”的体现。正如前文所言,换机周期变长使得消费者在选购手机时变得更加谨慎,更看重长期的售后服务,消费者在考虑售后具体细则的优劣、多寡,实际上也是在考察手机品牌的综合实力。




当手机市场发展进入深水区,节奏逐渐放缓,对于品牌来说,“修炼内功”、做好服务和积累口碑,才是应对拉锯战、增强用户粘性的最好方法。




综合来看,“焕新服务全家桶”代表了京东手机服务的又一次进化。这种“进化”是必需的,一方面京东需要不断强化、巩固自身的优势,以应对未来更多的、未知的竞争;另一方面,京东作为手机厂商最亲密的合作伙伴,必须“春江水暖鸭先知”地洞察行业变化,提前做出反应提供配套服务,与品牌共同探索增长路径。




(图片来源:三星官网)




对消费者来说,“焕新服务全家桶”的价值就显得更加直接一点——售后服务体验的空前强化带来的是购机心理门槛的下降(不用担心买了之后摔了修不起),而且服务本身提供的低成本维修,也的确可以为消费者省钱。




小雷认为,京东推出“焕新服务全家桶”是智能手机竞争赛道改变的一个重要标志,在将来,厂商、渠道围绕“服务”、“体验”这些软实力的竞争将会变得更加激烈。不同的厂商和企业在当前的市场环境中都有自己的理解,但小雷坚信,只有那些真正能让消费者受惠的服务,才能走得更远。


qyangluo
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