在数字化媒介中，成年国民人均每天手机接触时间最长，2021年我国成年国民人均每天手机接触时长为101.12分钟。以前大家出门带现金、银行卡和各种证件，如今一部手机搞定支付、通讯和身份验证等需求。

手机的重要性已不言而喻，那在最最最基础的买手机环节，入手哪款手机、价位是否合适、坏了去哪售后……越来越多的想法萦绕在消费者脑海中。

如何买到一台适合自己的手机，已成为当下消费者面临的一项重要课题。

买手机是个技术活

在诺基亚称雄的上个世纪九十年代，老式功能机逐渐出现新元素，比如上网功能、高像素的摄像头以及彩色屏幕，智能手机的雏形孕育其中。那时拥有一款高端的诺基亚N系列手机是众多年轻人梦寐以求的事情，仿佛拿着TA就是街上最靓的仔。

不过，2000年以前，手机销售几乎是清一色的“总代理制”，“国代”们无力下沉，在三线及以下城市手机还是个“奢侈品”。2005年前后，正处在智能手机萌芽的时代，手机销售正向专卖店经营模式改进，手机厂家快速在全国建立起销售网。

图源：视觉中国

那时专卖店开始将销售和服务合二为一，这也成为手机零售新模式的岗哨。当时2G时代还是以终端为王，到了3G时代，则是以运营商为主导了，整个零售体系从粗放化开始转变向规模化经营。当然，除了布局专营门店，授权给经销商之外，手机厂商开始了线上模式的布局，小米的第一代智能手机便直接采取了网络销售模式。

然而在网络上购买一部手机，在当时是不太容易的事。首先是去哪里买，货源是否靠谱，其次就是买了怎么保证售后，没人管怎么办。京东在2007年就意识了这一点，从3C数码起步，打开了互联网购电子产品的大门，并推出系列售后保障服务。

此后的十年间，随着物流的完善，手机线上渠道崛起，份额不断提升，网络购物普及。不过，即使到了今天，“买手机”依然是个技术活。首先要花时间了解各个品牌的旗舰机及价格，此外还要对比相应服务，选择高性价比的手机，更重要的是通过跑分、评论及售后保障等内容来判断是否要下单。

消费需求变灵活了

当买手机的技术活被简化，手机用户也展现出了更灵活的高阶需求。

首先是产品需求，最直观的感受就是产品形态及功能的变化，从最初的按键机到翻盖手机、滑盖手机，再到全面屏乃至折叠屏手机；从俄罗斯方块、贪吃蛇到互动性更强的手机竞技类游戏；从阅读手机到电竞游戏手机；从11万像素到1亿像素；产品需求更细分且更具象化了。

图源：图虫·创意

其次是基于产品之外的延伸需求，也就是服务体验需求。消费者不仅需要一台“硬核”的手机，更希望它在细节上足够“聪明”和“贴心”。 在一项调查数据中显示，用户选购手机时，除了考虑外观、硬件外，价格、品牌、口碑和体验服务等也成为消费的重要决策部分。可见手机用户也从此前的“参数党”变为“体验党”，好的服务才能虏获消费者的芳心。

这种服务需求是贯穿售前、售中、售后购机全生命周期的！一位消费者曾在换手机时纠结选购渠道，一个是价格低但售后无法保障的商家，另一个是价格正常但服务更有完备的商家，实际上对这位消费者来说，一方面基于经济基础的考量，另一方面则是使用的安全感。

产品需求、价格需求、个性化需求及服务型需求，基于社会消费水平、消费者认知水平等综合因素变得更加丰富。这对已经占比超过三成的手机渠道提出了更高的要求：如何满足不同消费者的购买需求。

买手机被整活了

“用户的需求随着环境的改变更加多元，我们不能只下一个简单的定义，而是需要根据实际需求不断演进。从最基本的价格需求，到个性化需求，再到隐藏在用户心里的、甚至还没有被挖掘出来的服务型需求，这些都是我们应该关注并满足用户的。”京东集团副总裁、京东通讯事业部总裁 潘海帆同样观察到这一现象，并随之调整京东手机的服务战略，坚守手机消费的服务长期主义。

8月16日，京东手机【服务型消费供应链】战略升级发布会召开，携合作伙伴以“多链路 全场域”优势打造全时段、全渠道、全场景购机体验，也终于将“买手机”这件事整活了。

京东手机【服务型消费供应链】战略升级发布会

基于购机流程、成本及体验的多种需求，京东携品牌合作伙伴推出了包括 “30天无忧试”“以旧换新”“无限碎屏保”等超过40项手机基础服务与增值服务。其中，“30天无忧试”可以实现新机尝鲜不满意可退，直到满意；“小时购”服务让买手机像点外卖一样便捷，不断刷新送达时效。此外，京东联合运营商伙伴推出的“轻合约业务”，轻松实现“一键式”办理入网且可以在线上享受运营商补贴的优势权益；

在今天，信息科技发展一日千里，线上线下共谋发展，用户在购物和体验场域里应该是自由的，所有的场域应该都是互联互通的，消费体验是无边界的。这种“无边界”基于供应链深度融合来实现。而“链网融合“也是京东作为一家新型实体企业，“以实助实”的最佳实践和行业未来发展方向。京东的链网融合包括“有责任的供应链”和“织网计划”，通过货网、仓网、云网的深度融合，实现‘三网通’，保障供应链的稳定性与可靠性，助力实体经济平稳高质量发展。

极致的体验不是奢望，有求必应让消费者更有安全感。因此，在消费升级乃至分级时代，坚持手机消费的服务长期主义，是手机行业当下乃至未来一段时间内的发展核心。这要求手机消费的服务长期主义需扎根在每一项服务和细节中。“买手机”这件事不应再是难题，让手机服务好消费者，理应更加轻巧可行。

很显然，过去十多年，互联网拉近了消费者与手机产品的距离。接下来，在迈向富足型社会的周期中，手机行业的各品牌厂商、运营商及零售商，理当秉承手机消费服务的长期主义，迎接全域市场，迈向品质红利，担当起行业责任、社会责任和环境责任。